【社員インタビュー・エンジニア】サービスの質を守るため、今日も奮闘中！お客様からのSOSを解決に導く技術サポートが大切にしていること

こんにちは！業務効率化アプリ『SPIDERPLUS』を開発・販売する建設Tech企業、スパイダープラスの採用広報担当です。

スパイダープラスで働く社員たちは、どんな思いを持って、どんな業務に取り組んでいるのでしょう？

今回は、技術開発部第四チームのリーダー、久木野さんのインタビューです。
久木野さんは、2017年2月に入社し、複数の開発プロジェクトを経験。
現在はエンジニア経験を活かし、カスタマーサポートと連携して、お客様からの技術的な質問に答えたり、サービスのトラブル解決に取り組んでいます。

また、開発部門きってのムードメーカーの一面も。
仕事以外でもメンバーが楽しく話せる機会を増やせるよう、社内コミュニケーションの活性化にも一役買っています！
そんな久木野さんは、どのような思いを持ってレゴリスで働いているのでしょうか？
お話を聞いてみました！

「やりたいことをやって成長してほしい」面接での言葉が心に響く

――前職での経験と、転職のきっかけを教えてください。

もともとは都内のSES企業でWeb開発をしていました。
Webサイトの受託開発や自社ECサイトの構築を通じて、WordPressやPHPのスキルを培いました。

開発を4年半ほど経験した後は、総務を希望して異動。
実家のある九州に戻ることも考えて、地元企業でもニーズのある職務を経験しておこうと思ったからです。

総務職を3年やって一通り業務を覚えたところで、次のキャリアを考え始めて。
当時はUターンするか、興味のあったIT系の自社サービス開発会社に転職するか迷っていましたね。
最終的には「両親も元気だし、今戻らなくても大丈夫だな」と、東京に残って転職する道を選びました。

――そこからスパイダープラスに出会うのですね。入社の決め手は、何だったんですか？

転職先の希望は、開発にじっくり向き合えそうな中小規模のIT企業でした。
その中でも、スパイダープラスは建築分野に特化しているのが珍しく、興味を持ったんです。

他社も並行して受けていましたが、決定打になったのが、CTOの増田さんとの面接でした。
『SPIDERPLUS』をここからもっと伸ばしていきたいという思いが伝わってきて。

さらに心に刺さったのは「やりたいことや好きなことで能力を高めていけばいい」という言葉。
それを聞いて「この人のもとで働いたら、楽しく仕事ができそうだ」と感じ、入社を決めました。

お客様の「困った」状況をすぐ解決するには、詳細な状況把握がカギになる

――現在の業務内容について教えてください。

入社して2年半ほどは『SPIDERPLUS』の様々な新機能開発や改修プロジェクトに携わってきました。

2019年から、新たに立ち上がった技術開発部 第四チームでリーダーを務めています。
この第四チームは、『SPIDERPLUS』の開発には直接関わらず、サーバー構築・テスト・リリース管理・技術的なサポート対応などの技術開発部全体を支援する業務を、7名のメンバーで担っています。

私がメインで担当しているのはサポート対応。
営業推進部のカスタマーサポートチームが受けたお客様からのお問い合わせのうち、技術面での確認が必要なケースに対応しています。

チーム内でログを確認し、簡単なプログラム修正ですぐに解決できるものもあれば、複雑な改修が必要で解決に時間を要する場合も。
その際には第一～第三の各開発チームと協力して進めていきます。

同時に、チームリーダーとして、メンバーの業務状況を把握・管理するのも重要な仕事。
特にテスト担当はスケジュール管理が重要なので、期限に対してタスクの優先順位を付けてスムーズに進められるように調整しています。

――サポート対応で、面白さややりがいを感じるのはどんな点ですか？

「何がボトルネックになっているのか？」を突き止めて、解決に導くのが面白いですね。

最初のお問い合わせ段階に伺ったことだけでは、判断材料となる情報が足りないことが多いんです。
なので、「早く何とかしてほしい！」と焦るお客様の気持ちに寄り添いながらも、ネットワーク環境やエラーの出た状況を詳細に聞いて、冷静に判断することが大切。

その上で、ヒアリングした情報を元に、見られる範囲のログをすべて見て「このあたりかな？」と目星を付け、1つひとつ原因を探っていますね。

時にはお客様の通信環境や端末の問題ですぐに解決できなかったり、原因究明に時間がかかってなかなか明確な回答ができなかったり。
もどかしく、悔しい思いをすることもあります。

でも、スムーズに解決できて、お客様から「ありがとう」と感謝されたときの達成感は格別！
開発に携わっていたときは、直接お客様からのお礼の言葉を聞く機会は多くなかったので、喜んでいただけるのは本当に嬉しいです。

仲間が楽しめる場を率先して作る！開発部門のムードメーカー

――レゴリスのエンジニアとして働くことには、どんな特色があると思いますか？

レゴリスでは、開発チームは基本的に電話対応や来客対応をする必要がなく、開発に集中できる環境なのが助かっています。
入社間もないときに、電話を取ろうとしたら「開発に専念してていいよ」と声をかけてもらい、驚いたんですよ。

集中力が必要な開発職にとって、この「作業が中断されない」環境ってすごくありがたいんです。

一方で、各エンジニアがとにかく黙々と開発しているのかといえば全然そんなことはなくて。
お互いわからない部分や進捗状況について相談しあえる、心強い仲間たちとのコミュニケーションが自然に生まれています。

――レゴリスで働くにあたって、心がけていることはありますか？

業務外でもコミュニケーションを取りやすい雰囲気づくりを心がけています。

フリースペースを利用して「お菓子でも食べて休憩しよう」と仲間を誘ったり、
終業後に「新商品のスイーツが出たから明日買ってくる！皆で食べよう！」と声をかけたり。
飲み会のほか、公園でのお花見やBBQなど季節ごとのイベントも率先して企画してきました。

仕事だけだと話す機会が少なくなりがちですが、こうした場で趣味やプライベートの話をして共通の話題でつながると、社内で顔を合わせたときにも気軽に会話できるようになるんですよね。

業務で連携するときにも、こうしたつながりがあるのとないのとでは、仕事のやりやすさが全く変わってくると思っているんです。

「お客様がお問い合わせをしなくていい状況」が1番の理想

――最後に、これからの展望を教えてください！

目下の課題は、「お客様が問い合わせなくてはならない状況」を減らすこと。
これまでサポートに寄せられた「ここがわかりにくい」という声に共通する要素をまとめ、開発チームと連携しながら、一層の改善を加えていければと思っています。

エラーメッセージ1つとっても、「どういう表現なら、お客様が困惑せず対応できるのか」を考えて更新していく必要があるはず。
細やかな配慮を行き届かせ、『SPIDERPLUS』をより使いやすいサービスにしていきたいです。

あとは、今後もレゴリスの仲間たちが「楽しい」と思える場を作っていきたいですね。
「ここで皆と働けるのが嬉しい」と感じてもらえるのが、私のやりがいでもありますから！

――久木野さん、ありがとうございました！

取材協力：CASTER BIZ recruiting