【カスタマーサクセス部マネジメント職対談】成長を止めないマインドをもって

そういうところはチームのメンバーにも伝わっていて、よい刺激になっています。

私が課長になってから接することが増えましたが、しつこいぐらいに質問しても都度優しく教えてくださいますし、営業との関わりの中でも「カスタマーサクセス」という自分たちのあり方について明確に示してくれます。

当時は上場の目前ということもあってか、ウェブサイトの内容や、面接などでお会いする方にも大きなエネルギーを感じて、そのことも未だ強い印象があります。

実は当時、PCの電源の入れ方すら知らないほどだったのですが、社長の人柄や事業への思いに魅せられて、一緒に働いたら社会貢献ができそうだ、と感じて入社を決断しました。

一方、自分自身のスキルやマインドの面では想像していたよりも毎日充実してイキイキと働いていると思っています。
前職が金融関係だったため、入社当初は建設業やITに対する知識が疎かったのですが、細かい事務作業やマルチタスクをこなしていたことで身についていたものを土台に、スパイダープラスで新たに学んだことを積み上げていくことができたと感じています。

毎日仕事が終わって帰るときに、ひとり反省会をするのですが、仕事で悩むことがあっても昨日と今日では違うことに悩んでいるというきづきがあり、そういうことを通じて日々成長している実感があります。

マネジメント職になってからは自分ひとりだけではなく、チームのメンバーが成長していることを実感することがまた、自分自身の楽しみとして加わっています。

それから、自分の持ち味を発揮できる会社の雰囲気や、可能性を引き出してくださる上司の方々、失敗しても頼りにしてついてきてくれるメンバーには今でも恵まれていると思いますし、現在も日々の支えになっています。

IT関係の職場が初めてでしたし、会社員としてもとにかく基本的なことを身に着けていかなくてはならなかったです。

そういう点で当時30名程度の会社が10倍近くの規模にまで成長していることや、部長になっていることも想像できませんでした。

先の転職を見据えてスキルアップという志向すらなくて、とにかく毎日が大変でした。

一方で、今振り返ってみると、自分にとっての転換期にいくつか恵まれたのも事実です。

1つはカスタマーサクセスのチームができた時に、当時のグループ長にリーダーをやらないかと声をかけてもらったことです。

自分では意識していなかったことも、上長が日頃からよく見てくれていて、挑戦する機会を与えられた最初の出来事でした。

カスタマーサクセスチームとして大きな結果につなげられたか、というと、そこは反省点も色々あります。

ただ、新しい部署やチームを作ることを経験することができて、その次にリーダーとなったBPOチームで結果を残すことに繋がったと思います。

入社当初にいたカスタマーサポートで取り組んでいた内容が、顧客のためのBPOサービスになり、売上をつくることに貢献することができました。

毎日取り組んでいる仕事やそこで出した結果を通じて、会社が社員一人ひとりを見ていて、そこで新たにチャンスを与える、という環境があることで、現在の部長というポジションにつくことができたと思っています。

建設業やプロダクトの知識をつけるためにカスタマーサポートから始めましたが、私自身がカスタマーサクセスをやりたい、と言い続けてきたことに加えて、上長や会社がそのことを覚えてくれていたことも、希望がかなった大きな要因だと思っています。

カスタマーサクセスの原体験はアルバイト時代にさかのぼります。
アウトドア関連のお店で登山用品を売っていたのですが、お店に来る方々は山に登るのに必要なものを求めていらっしゃいます。

買い物という体験であっても、私が売るものが登る山の状況などに合わなければ、命に関わってしまいます。

お客様のお話を聞き出しながら、よりよいものを提案していくことが当時の自分にとってやりがいだったのです。

マネジメントを経験してキャリアを積み上げたかったのです。

いざお話をいただいた時は私に務まるのだろうかと不安もありました。身近にいる駒井さんや、同じカスタマーサクセスのリーダーが助けてくださいましたし、他部署の部課長、時には役員の方に相談しながら進めることができています。

会社や営業の売上目標など、垣根を越えて数字まで目を向けることができていませんでした。

課長になったからこそ課やビジネスグループの数字を見ることになり、視点が変わってきたと思います。

また、自分自身に目線を転じてみると、日頃から数値という点も含めて会社のことを見るようになったおかげで進捗会議で堂々とトピックスを報告できるようになりました。

カスタマーサクセス業務に関する定量的な質問が来た時にもすぐに回答できた時や、業務を通じて様々なお客様の課題に向き合ってきたことでアカウントセールスの部門と対等な話合いをしてよりよい着地点を見つけることができるようになっている時にらの成長を感じます。

それから駒井さんが日頃くれるアドバイスをなるべく活かしながら業務を進めて、よい評価をもらえた時にも成長していることを実感しています。

役割上、プロダクトについては会社で一番知っていなくてはいけないと考えていますが、カスタマーサポートでの個別対応を通じて知識をつけていくことができたのはとても良かったです。

それから、チームの人から頼られることも自信になっています。

スパイダープラスのカスタマーサポートセンターは単にかかってきたお電話に応対するだけではなく、電話の向こうのお客様が抱えている課題に対して能動的に解決しようという姿勢があります。

カスタマーサポートの対応に際してそれぞれが臆せず行動して、それを積み重ねていくことや、チーム内での知見を発信してそれがカスタマーサポートチームとしての成長に直結していくことを経験したことが、現在カスタマーサクセスの部門でもお客様の課題に対してニーズを先取りするように動くことに繋がっています。

また、SPIDERPLUSというサービスは開発チームがお客様の要望事項を形にしてくれます。

個別の対応で、お客様の困りごとに直に接してきたからこそ、営業と開発の間を連携するように動くことで、お客様に案内できる内容を、より質の高いものにできるようになっていると感じています。

入社当時は今ほどお客様が多くはなかったのですが、それでもお客様から寄せられる困りごとは多岐にわたりました。

BPOの業務である配筋切り出しに関する相談に応じるには知識や経験も必要で、カスタマーサポートチームの中でも皆が積極的というわけではありませんでした。

そうした状況下で率先して配筋切り出しを請け負ったのですが、今となってはBPOサービスのメイン商材にまでなっています。

あの時勇気を持って行動したことが、その後のカスタマーサポートからBPO、カスタマーサクセスというキャリアの変遷のすべてに繋がっていると思います。

カスタマーサクセスは営業とは異なり、売上数値などで明確な成果を得る仕事ではないため、達成感を得ることが難しいです。

だからこそ、自分たちの仕事で目指すことや目標を明確にし、それに沿った活動ができていることを認めること、認めた上で一人ひとりに声をかけることがモチベーションの維持にもなるのではないかと思います。

声をかける際は、チームのSlackチャンネルや夕礼でチームが集まっている時など、個人名を出して皆の目につくところで共有できるようにしています。

自分自身の成果を皆の前で認められることで当人が嬉しく感じるのはもちろんですが、チーム全体にとっても、すぐに役立ちそうな仕事の仕方が共有されることで、よい刺激になり、さらなる結果に繋げられると思います。

例えばカスタマーサポートならば受電内容を可能な限り聞くというようにです。

期ごとには評価がありますが、評価される側が「自分の仕事の内容をわかっていないのに…」と思うようでは話したことの受け取り方が違ってくるはずです。

1on1ではメンバーが悩みごとを相談してくれることが多いですが、話の内容から消極的な雰囲気に陥りがちです。

話をきいて、日頃の仕事ぶりをよく見て把握することで、内容をポジティブなものに変換できるようにしています。

自分自身が成長していることに気づくのが得意ではないメンバーもいます。

当人以外の、第三者の目線で成長の答え合わせを一緒にできるように意識しています。

そうすることで、メンバー自身が成長できていることを実感しながら、お互いにモチベーションを上げることにもなるはずです。

カスタマーサクセスを極めるのか、この経験を他部署で活かすのか…。

例えば会社の成長に併せて新入社員研修に特化した役割を目指すなど、いろいろな選択肢があると思います。

自分自身としては次は事業部長になる、など位が上がることを目指したいと考えているのであれば、それをしっかり言えることが大事だと思っています。

BPOの部門が立ち上がった際も、いずれは1つの会社になるくらいに拡大させたいね、と上長と大きなことを見据えていたつもりです。

色々考えられることはあるので、その機会をしっかり掴めるよう、もう一次元高い決議などができるようになりたいと考えています。

面接でたくさんの方とお会いすると「マネジメント職につきたい」と話してくれる方が少なくありません。
一方で、マネジメントとは、と話を掘り下げてみると、内容が漠然としているケースもあります。

さきほど言ったように、スパイダープラスは可能性がたくさんある組織だと思っています。

たくさんの可能性があるからこそ、一つひとつのことをこなしていく中でチャンスを与えられて、それが自分自身にとっても転換期になり、成長してくることができました。

大事なことは「成長を止めないように」という志向を持つことだと思います。

そうではなく、カスタマーサポートやカスタマーサクセスから働きかけていくことによって、売上を担保したり既存顧客でのより大きな成果につながるよう、そのための課題や取り組みを明確に言語化し、コミュニケーションを重ねていくことを目指したいです。

カスタマーサポートも、カスタマーサクセスも、定量的な結果が明確に出ることに対して賞状をもらえるような役割ではありません。

明確に数字で結果を出して、前線で賞状をもらう人たちを支える役割の部門です。

自分たちがいなくなってしまえば、大きな結果を出して賞状を受け取ることは難しくなってしまいます。

自分たちこそが、表で輝く営業を支えることにより、単なる裏方を伴った営業グループではなく、グループ全体として「ソリューション営業」というものに姿を変えていくことができるはずです。

そのためにも、営業とカスタマーサポート・カスタマーサクセスの相互尊重がとても大切になってくると思います。